ネットワーク・インテリジェンスおよびオートメーション

お客様に提供するサービスが常時利用可能であり所定のサービスレベルに達していることを保証

サービスプロバイダーは、ネットワーク・インテリジェンスとオートメーションに的を絞ったデータ分析により、サービスに関する問題の能動的で効率的な解決、顧客が受ける影響の最小化、および顧客サービスの品質向上を図ることができます。

 

課題とチャンス

迅速に問題を解決

1回の対応で迅速に問題を解決

サービス保証戦略は新しいものではありません。サービスプロバイダーのほとんどが自社製や市販のツールなどを使ってネットワーク管理、トラブル対応チケット発行、労務管理、ネットワーク停止の復旧やサービスの復旧など重要なサービス分野に対応しています。これらのツールを使えばサービスネットワークやパフォーマンスの問題を発見することはできますが、サービスに影響を及ぼす問題は減少しません。コールセンターへの問い合わせ、顧客の不満、解約などの問題は過大です。そのため、ビッグデータと人工知能を利用してサービス管理を一段上の水準に引き上げることが必要とされています。

コムスコープのサービス保証ソリューションは、サービスプロバイダーがサービス品質の問題に対処し、顧客満足度を高めてコストを削減するという形で具体的なメリットを享受できるように支援することを直接の目的としたものです。

異なるアプローチを行う理由
次のような問題を解決するのは容易ではありません。

  • サービス品質の問題は顧客満足度にマイナスの影響を与え顧客離れを招く
  • 品質の問題が断続的に発生するため出張サービスの回数が増える
  • 障害管理に対する受動的なアプローチでは対応が遅くなり、顧客への影響が避けられない
  • 平均回復時間 (MTTR) が過大となる
  • 技術者が現場にいる間にリアルタイムで問題を確認できないため何度も出張サービスを行うことになる
  • ラストワンマイルとホームネットワークの技術は進化を続けており、モニタリングと管理の複雑さが増大している

顧客を念頭に設計した能動的なサービス保証

インターネット接続が不安定なために通話が途切れるといった問題を経験すると、顧客には不満が蓄積するはずです。今日利用されているツールや手続きの大半は、サービス品質の問題を引き起こす根本的な原因を正確に特定できません。特に、長期にわたり断続的に起きる問題は困難です。このような問題が発生すると出張修理が必要となり、問題を物理的に解決するために顧客の自宅やネットワークの途中箇所に技術者を出向かせることになります。技術者が問題を特定できない場合、顧客の抱える品質問題は解決せず、再発した場合は再度サポートを依頼せざるを得ません。こうした事態が続くと、顧客は最終的にサービスを解約して品質の高い他の事業者に移ることもありえます。

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ServAssure® アラーム・セントラル

今日使われるほとんどのツールが受動的な性質であるのに対し、コムスコープは高品質なサービスを提供し顧客の期待に応える方法を考案し直すことにより能動的なソリューションを提供します。

ServAssure® アラーム・セントラルはビッグデータと人工知能を使用し、ケーブルアクセスネットワークにおける現在と将来のサービス障害について特定と優先順位付けを自動化します。障害の原因は地理的位置を含めて詳しく説明されます。これにより、サービスプロバイダーは、HFC のエキスパートが考案した多数のアルゴリズム(特許出願中)に基づく分析結果を用いて根本的原因を正確に見つけ出すことができ、品質低下の場所と原因を正確に解明し、問題のあるエリアに技術者を直接派遣することができます。

ServAssure® アラーム・セントラルは、以前検出できなかった問題がサービスに影響を与える前にそれらの問題に対処します。障害を能動的に発見して解決するため、顧客がサービスの問題を意識することも少なくなります。従業員の生産性向上とサービスの平均回復時間 (MTTR) 短縮が顧客の満足度向上につながります。

技術者による解決が必要な問題についてはアラーム・セントラルがフィールドサービス管理システムに通知します。適切なスキルのある技術者が修理作業の詳細、サプライ品、装備を用意することができ、1回の訪問で問題を解決することができます。

ServAssure® アラーム・セントラル - 機能とメリット
ネットワークの問題に能動的に対応することで顧客体験を改善
迅速かつ正確に障害の発生場所を特定することで現地メンテナンスの出張件数を削減
迅速かつ正確な診断により MMTR を短縮
顧客の自宅への不必要な出張修理を削減
サービスに影響が及ぶ前に問題を検知・解決し、コンシューマーからの電話件数を削減して加入者の体験品質を向上
ネットワーク品質の障害に対応することにより DOCSIS 3.1 への移行を準備

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