顧客体験

顧客満足と顧客ロイヤルティの促進

今日の消費者には選択肢があります。消費者が求めるサービスをより良く、より迅速に、そしてより低価格で届けることが成功につながります。失敗したとしたら、たいていその原因は、消費者が同じサービスを提供できる別のプロバイダーを見つけたためです。顧客満足、顧客ロイヤルティを得るということは、消費者にとって適切な価格で消費者が最高の体験をできるようにすることです。こここそが、コムスコープの経験が生きる場所です。当社はサービスの問題とコストを分析し、改良点を見つけて、最高クラスのプロセスとトレーニング、サービス管理ソリューションを設計、実現します。

以下のことを実現するには、顧客体験のノウハウを活かしてください。

  • サービス品質、顧客満足度、ネットプロモータースコアの向上
  • 問題の迅速な解決と修理依頼電話の削減、遠隔からのカスタマーネットワークの最適化
  • 技術担当者出動および返品の削減
  • サービス管理戦略の進化

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フィールドサービスの最適化

フィールドサービス運用を改善することは、大きな利益をもたらします!出張サービスや顧客からの電話の削減、技術担当者の効率的なルーティングは、運営費の節約になります。Improvements in customer communications and first-time problem resolution help drive higher customer satisfaction.

コムスコープはコンサルティングやプロセス分析、WorkAssure フィールドソリューションポートフォリオを通じて、こうした改善を促進します。

WorkAssure は、まとめて導入することも、個別に導入することも可能な 4 つの製品から構成されています。

  • WorkAssure Forecast - リソース割り当て管理
  • WorkAssure Perform - フィールドサービスの最適化
  • WorkAssure Router - 街区レベルのルーティングインテリジェンス
  • WorkAssure Arrival - 契約者との約束リマインダー
顧客満足を促進して数百万ドルを節約する
ケーススタディ

一般住宅でネットワークに接続されるデバイスは急増しており、10 年前にはほとんど予想もできなかった複雑さが生まれています。消費者はしばしば、技術的に難しい問題に対する素早くかつより手間のかからない解決を求めて信頼できるサービスプロバイダーに助けを求めます。あるサービスプロバイダーが気付いているように、お客様サポートの担当者 (CSR) は必ずしもデバイスの問題をトラブルシューティングする専門知識を持っているわけではなく、その結果、不必要で費用のかかる返品につながることがあります。

この問題を調査したところ、コムスコープは返品されたデバイスの多くに不具合がないことを発見しました。しかしながら、自動的に新しいデバイスと交換されるために経費がかかり、技術担当者の時間が奪われています。コムスコープは根本原因を特定し、問題の多い手順を改訂しました。そして、サポート担当者のトレーニングを強化し、返品および「良品返品」(NTF) 率を減らすことに成功しました。The service provider realized almost $2 million in annual savings, reduced churn, and noted a marked uptick in customer satisfaction that left them better able to compete for today’s demanding consumers.

その他のリソース

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