顧客体験

顧客満足と顧客ロイヤルティの促進

現在の消費者には選択肢があります。消費者が求めるサービスをより良く、より迅速に、そしてより低価格で届けることが成功につながります。失敗してしまうと、消費者は多くの場合同じサービスを提供できる別のプロバイダーを見つけます。満足度とロイヤルティを獲得するということは、消費者にとって最適な価格で最高の体験を提供するということです。これこそが、コムスコープの経験が生きる場所です。当社はサービスの問題とコストを分析し、改良点を特定して、最高クラスのプロセスとトレーニング、サービス管理ソリューションを設計および実現します。

次のことを実現するための顧客体験のノウハウを活用します。

  • サービス品質、顧客満足度、ネットプロモータースコアの向上
  • 問題の迅速な解決と修理依頼電話の削減、遠隔からのカスタマーネットワークの最適化
  • 技術者の出動と製品の返品の削減
  • サービス管理戦略の進化

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顧客満足を促進して百万ドル規模の節約
ケーススタディ

住宅でネットワークに接続されているデバイスは急増しており、10 年前にはおよそ予測もできなかった複雑さが生まれています。消費者は技術的に難しい問題に直面すると、信頼できるサービスプロバイダーに頻繁に助けを求め、素早く、より手間のかからない解決法を求めてきます。あるサービスプロバイダーは、お客様サポート担当者 (CSR) が必ずしもデバイスの問題をトラブルシューティングできる専門知識を持っているわけではなく、その結果、不必要な、費用のかかる返品へとつながっていることに気が付きました。

コムスコープはこの問題を調査したところ、返品されたデバイスの多くに不具合はなかったものの、自動的に新しいデバイスと交換されていたことがわかりました。そのため経費が増大し、技術者の時間が奪われていました。コムスコープは根本原因を特定し、問題のあるプロトコルを改訂しました。そして、CSR トレーニングを強化することで、返品および「良品返品」(NTF) 率を低減することに成功しました。サービスプロバイダーは年間でおよそ 2 百万ドルの削減を達成しました。顧客離れが減り、顧客満足度が著しく上昇して、今日の要求の厳しい顧客の獲得競争においてより優れた対応ができるようになっています。

その他のリソース

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フィルター

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    このケーススタディでは、コムスコープの専門家が複数のデバイスにまたがる一様のユーザー体験を開発するために全国規模のケーブル事業者に協力した例を紹介しています。
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    このケーススタディーでは、北米サービスプロバイダーのコールセンターにコムスコープが提供したコンサルティングサービスに注目しています。顧客離れの防止、収益の改善につながりました。
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  • 顧客体験管理におけるネットプロモーター・スコアの役割

    このホワイトペーパーでは、NPS プログラムを実装するためのネットプロモーター・スコアとサービスの重要性について説明します。
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  • ケーススタディ:RMA の最適化がもたらす劇的な成果

    このケーススタディーでは、サービスプロバイダーとのコンサルティングを通じてコールセンターの業績を改善し、返品率を削減した例に注目しています。
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