ネットワーク・インテリジェンスおよびオートメーション

2020 件のホームネットワークを管理 - 顧客からの電話を待たずに対応

加入者のホームネットワークを取り巻く環境は変化しています。インターネット接続デバイスの数が増え、WiFiへの依存度が高まり、ネットワーク・エクステンダーの使用によりホームネットワークの複雑性が増大しています。IoT やバーチャル・リアリティといった新しいサービスにより、家庭内での信頼性の高いインターネット接続のニーズは今後も引き続き高まっていくと考えられます。コネクテッドホームの管理は複雑な作業になっており、短時間の間に、顧客体験の改善を図るサービスプロバイダーにとっての大きな差別要因になろうとしています。

顧客が気づく前に問題を発見する

ある顧客調査の報告によれば、消費者の 85 パーセントはサービス品質の苦情で顧客サービスに電話をすることはほとんどないといいます。肝心なことは、顧客が問題に気づき不満を抱く前に問題を発見して対処することです。

フィールドサービス、コールセンターサポートおよびセルフサービスの分野において予防に重点を置いたサービス保証ソリューションを導入することで、消費者の代わりに問題を解決できるばかりでなく、運営費を削減することができます。

コムスコープのサービス保証ソリューションは、予防的なカスタマーケア組織をつくるのに役立ちます。個々の契約者に特有の問題の予防検出と解決には次の利点があります。

• サービスレベルの向上
• 技術の進歩に応じた運用費の管理
• 技術面の見識やコスト削減ではなく顧客の造詣の重視
• 顧客離れの防止と、お客様の支持者形成
• ネットプロモーター スコア (NPS) の改善

カスタマーケアの提供方法の転換には、顧客体験の継続的監視は不可欠です。最重要分野は 3 通りの方法で定義できます。

• データ収集 - 顧客の宅内機器（モデム、ルーター、ワイヤレスアクセスポイント、セットトップボックス）やソフトウェアクライアント（モバイルデバイスのアプリケーションなど）をはじめとする、サービスが消費されるすべてのエンドポイントから頻繁に情報を収集します
• リアルタイムの相関化 - 問題の特徴を特定し、収集した過去のデータに対して診断を実行することで、サービスおよび機器の正常性を評価します
• 顧客体験分析 - 診断情報を分析し、サービス品質が主要しきい値に達しているか、中断がないか判定します

顧客体験を監視するソリューションを利用することで、問題が起きている契約者の発見は非常に容易になります。最終的な目標は、顧客が気づく前に問題を解決し、必要な場合にのみ機器を交換したり、技術担当者を自宅に派遣したりすることです。

新しい案件があると、その問題のトラブルシューティングを担当する緊急ケアの専門家にただちに回されます。専門家は、遠隔解決可能かどうか、あるいは契約者との接触または技術担当者の派遣が必要な機器故障かどうかを判断するために、過去および現在のテレメトリばかりでなく、顧客の環境の診断情報を分析します。

当社の ECO Service Management™ は、契約者が体験する環境を改善しながらも、マルチプレイおよびコネクテッドホームの配信および管理を最適化します。ECO Service Management は、デバイスとサービスの管理、外部システムとの統合、データ収集、アプリケーションサービスを可能にするプラットフォームばかりでなく、さまざまなカスタマーサポートや運用、契約者を強化するミッションクリティカルなサービス管理アプリケーションから構成されています。

ビジネストランスフォーメーションの実現

予防的サービス保証は、適切なソフトウェアツールを選ぶことにとどまりません。予防サポートの任務に対応する新しいプロセスと組織上の役割を策定するビジネストランスフォーメーション計画も等しく重要です。

導入する各ソリューションの対費用効果を最大にするため、コムスコープの Service Experience Practice チームは、実証済みの成功実績に基づいて厳格な導入ライフサイクル方法論を策定しました。お客様との密な話し合いを通じて優先順位および問題点を特定することにより、当社は導入の速さおよび効果をお客様のニーズにあったものにします。

¹ [InfoGraphic] 結果：Procera Networks のモバイル契約者の体験調査

Wi-Fi サービス保証

多くの消費者にとって Wi-Fi はデバイスをホームネットワークと接続する第一の手段であり、サービス品質体感時の決め手となる要素です。サービスプロバイダーは Wi-Fi によって UHD などの価値あるサービスをワイヤレスのセットトップに配信します。このため第一に重要なことは、住宅全体で確実な Wi-Fi 性能とカバレッジ、信頼性を確保することです。サポート依頼電話の発生要因の中でリソースや運用コストを消費する最大の要因は、ダウンロード / アプロード速度の低下やチャネル干渉、セキュリティ設定、構成などのよくある問題です。

Wi-Fi Service Assurance は、顧客の宅内機器 (CPE) やソリューション設計、サービスプラクティスへの投資を通じた Wi-Fi 品質への継続的な貢献とともにコムスコープの主要重点分野です。

当社の Wi-Fi Service Assurance ソリューションは、契約者、技術担当者、コールセンター、ネットワーク運用センター (NOC) / エンジニアリングという主要ユーザーロールを中心に展開し、ますます複雑になるサービスアーキテクチャを構成、管理、診断するためのツールを提供することで、運用およびサポートコストを削減し、最終的には消費者の満足度を引き上げます。

ECO Assist、ECO Collect、そして ECO Inquire とともに当社の ECO Self-Service ソリューションは、当社のウェブベース、オンデマンド、リモートサポートソリューションを形成しており、ゲートウェイから最終消費者のデスクトップおよびアプリまでの運用効率とコスト節減を実現します。

コールセンターおよびテクニカルサポート スタッフは、顧客のデスクトップとのブラウザーベースのインターフェースを使用して顧客の問題を解決できます。対話形式で許可に基づく強力な機能（強固なセキュリティとリアルタイムのレポート作成付き）は、サポートセンターの効率を高め、顧客を満足させるカスタマーケアソリューションになります。

ECO Service Management™ を利用した顧客のセルフケア

ECO Self-Service によるセルフケアポータルまたはアプリを利用して、顧客はホームネットワークを監視し、ガイドに従ってよくある構成設定タスクを行うことができます。また、サービスプロバイダーから通知を受信して独自のサービス品質テストを実施し、自分で問題を解決できることもあります。

当社の Self-Care および Wi-Fi Assurance ソリューションの目標は、サービスプロバイダーが運用コストを管理しながら、できうる最高の Wi-Fi サービス環境を届けられるようにする、繰り返し可能で予測可能なシステムを提供することにあります。このため、このソリューションは自動ロジックとリモート監視、CPE 問い合わせ、可視性およびトラブルシューティングツール、そして世界中のサービスプロバイダーのニーズの変化に適応可能なフレキシブルなシステムを実現するカスタマイズプラットフォームを大量に使用します。

コムスコープの Assurance ソリューションである理由

当社の Assurance ソリューションの目的は、バックオフィスから顧客のホームまたはビジネスまでサービス事業体全体の運用効率を促進することにあります。

仕組み：

コムスコープの Assurance ソリューションは強力なソフトウェアと、ビデオおよびブロードバンド配信における当社の深い専門知識を合体した製品であり、サービスプロバイダーがデータの隠れたパワーを解き放って、性能上の問題を防止、解決する手助けをします。第一に、当社はお客様のネットワークおよび契約者に関する主な性能情報の収集に協力します。集中管理し、その情報に依存している部署およびアプリケーションから利用できるようにします。次に、深層分析のためのプラットフォームを提供し、お客様がネットワークの状態やサービス品質に関する重要な知見を解き明かすお手伝いをします。これにより、お客様は健全な決定、賢明な投資をすることができます。

ソリューションのコンポーネント：

プロビジョニング

広範なカスタマーゲートウェイや周辺装置、ネットワーク構成要素を迅速にプロビジョニングして管理します。

セルフケア

顧客が自分でアカウント、サービス、デバイスの設定を管理できるようにします。

故障管理

ネットワーク全体で運用されます。特許アルゴリズムでデータを監視することによるサービスおよび契約者に影響する問題の検出、障害管理の提供、根本原因の特定、適切な場所への適切な技術担当者の派遣を行うことができます。

ネットワーク監視

DOCSIS®、PON、xDSL などのアクセスネットワーク（ネットワーク構成要素）、および顧客の宅内機器からハブおよび中央局にあるサービスプロバイダー サービングネットワークまでのアクセスネットワークからデータを収集して分析します。

レポート作成

ネットワーク監視データの収集と分析から得られた主要指標を提供します。このデータは、最終顧客、顧客サービス担当者 (CSR)、運用サポート、現場技術担当者、およびNOC / エンジニアリングなどのユーザーロールに基づいて複数の形式で表示することができ、サービスおよび製品の効果的な管理に役立ちます。

分析

ネットワークデバイス、サービスキャンペーン、さらには気候データから得られる複数のデータ源に基づいて質問に回答します。データはまとめられて、KPI 以上の意味のある知見を提供します

コムスコープの導入サービスで実装を成功させることができます。当社の専門家は、お客様の運用目標、ユーザーのトレーニング / 技術レベル、事業者特有のデバイスに合わせてお客様と密に協力します。

ビジネスプロセス分析：

当社のプロフェッショナル・サービス部門はアクセスネットワークの運用および Wi-Fi の専門家を擁しています。事業者がその戦略と遂行を最適化できるよう、当社のチームはお客様の担当部署とオンサイトで協力し、実証済みの方法論に基づいて成功への計画を策定します。