顧客体験

住宅でネットワークに接続されているデバイスは急増しており、10 年前にはおよそ予測もできなかった複雑さが生まれています。消費者は技術的に難しい問題に直面すると、信頼できるサービスプロバイダーに頻繁に助けを求め、素早く、より手間のかからない解決法を求めてきます。あるサービスプロバイダーは、お客様サポート担当者 (CSR) が必ずしもデバイスの問題をトラブルシューティングできる専門知識を持っているわけではなく、その結果、不必要な、費用のかかる返品へとつながっていることに気が付きました。

コムスコープはこの問題を調査したところ、返品されたデバイスの多くに不具合はなかったものの、自動的に新しいデバイスと交換されていたことがわかりました。そのため経費が増大し、技術者の時間が奪われていました。コムスコープは根本原因を特定し、問題のあるプロトコルを改訂しました。そして、CSR トレーニングを強化することで、返品および「良品返品」(NTF) 率を低減することに成功しました。サービスプロバイダーは年間でおよそ 2 百万ドルの削減を達成しました。顧客離れが減り、顧客満足度が著しく上昇して、今日の要求の厳しい顧客の獲得競争においてより優れた対応ができるようになっています。